Passiivne kliendikesksus ehk tegu räägib rohkem kui tuhat sõna Foto: Andreas Rohesalu
See tähendab, et sõnades öeldakse, et klient on oluline, kuid kui uurida täpsemalt, millistes tegevustes ühe või teise töötaja kliendikesksus väljendub, jääme tihtipeale vastuseta. Öeldakse näiteks: „See ei ole minu vastutada. See on teenindavate üksuste ülesanne.” Tegu ei ole teadliku ignorantsuse, vaid vähese teadlikkusega. Raske on endale teadvustada oma osa ja vastutust suures pildis. Nii ongi osa juhte ja töötajaid muutunud passiivselt kliendikeskseteks.
Sellest üksi ei piisa, et ettevõtte visioon ja väärtused ärkavad ellu turundusosakonnas ja juhtkonna kabinetis. Nii võivad nad jääda vaid “kenadeks sõnadeks seinal”.