Katri Rohesalu: kui töötajakogemus on halvas seisus, on probleeme ka kliendikogemusega

Klientide jaoks väljendub ettevõtte kliendikesksus läbi kliendikogemuse. See võetakse kokku kliendi rahulolu ning käitumusliku lojaalsusega – kas klient kasutab ettevõtte teenuseid/tooteid ka edaspidi või mitte? Kliendikogemust tuleb teadlikult disainida, võttes arvesse kliendi vajadusi ning pakkuda talle vajaminevaid tooteid vajalikul viisil ja vajalikus kanalis.

Töötajate jaoks väljendub ettevõtte kliendikeskne mõtlemine läbi igaühe töötajakogemuse. Oluline on see, kui tähtsale kohale seatakse ettevõttes oma töötajad, nende kogemus, areng ning töö mõtestatus läbi kliendikogemuse loomise prisma.

Kliendikeskses ettevõttes mõistab iga töötaja oma rolli ja tähtsust tervikus. See tähendab, et igal töötajal ettevõttes on oma klient isegi siis, kui ta ei puutu kokku klientidega väljastpoolt ettevõtet. Töötaja panustab välise kliendi kogemuse loomisse läbi sisekliendile teenuse pakkumise ja kogemuse loomise. Ka töötajate puhul väljendub töötajakogemus rahulolus ning käitumuslikus lojaalsuses – kas soovitakse endiselt olla osa ettevõttest ja kui pühendunult tehakse oma igapäevatööd?

Need kaks – töötaja- ja kliendikogemus – on omavahel seotud. Kui töötajakogemus on halvas seisus, on ilmselt probleeme ka kliendikogemusega.

Ettevõtte kliendikesksus väljendub ettevõtte fookuses olevates tegevustes: strateegilistes sihtides, eesmärkide seadmises, protsesside disainimises ning selles, kuidas on juhitud kliendikogemuse ja töötajakogemuse loomine. Kliendikeskselt toimides luuakse väärtust töötajatele ja klientidele ning sealt edasi ka omanikele. Deloitte on toonud ühes oma artiklis välja, et kliendikesksed ettevõtted on 60% kasumlikumad kui ettevõtted, kes kliendikesksust endale fookusesse ei võta.

Ettevõtte kliendikesksusest saab aimu ettevõtte eesmärke ja neid ilmestavaid indikaatoreid vaadeldes. Eesmärgid ja indikaatorid on olulised ja kõnekad, andes pildi, millele ettevõtte strateegiliselt keskendub ja millele tähelepanu pöörab. Kui ettevõttel või üksuste tasandil puuduvad eesmärgid ja indikaatorid, mis peegeldaksid kliendi- ja töötajakogemust ettevõttega, on põhjust arvata, et sisulist kliendikeskselt tegutsemist ei pruugi ettevõttes olla.

Selleks, et hinnata ettevõtte kliendikesksust, tuleb appi ettevõtte kliendikesksuse mudel. See keskendub kolmele aspektile.

1. Strateegiline kliendikesksus

2. Töötajakogemus

3. Kliendikogemus

Igaüks neist sisaldab omakorda mitmeid aspekte ja tegevusi. Ettevõtte kliendikesksuse taseme hindamiseks tehakse ettevõtte juhtide ja/või töötajate seas küsitlus, mis kaardistab eespool mainitud aspektidest teadlikkust, nende mõistmist ja tegevuste kohast hinnangut. Küsitluse tulemusi analüüsides saab selgeks, milliste aspektidega on asjad hästi, kus on puudu arusaamist või tegevusi. See on hea info, mille pealt edasisi tegevusi planeerida.

Hea võimalus saada tuttavaks kliendikeskse ettevõtte mudeliga ning tutvuda kliendikesksuse hindamise tööriistaga, on viia ettevõtte juhtidega läbi spetsiaalselt selleks eesmärgiks disainitud koolitus. Koolituspäeval mõtestatakse ühiselt lahti terminid, vaadatakse sisse ettevõtte tegevustesse läbi kliendikesksuse mudeli ning arutletakse, mis ja mil moel vajaks lisafookust.

Koolitus on selgelt teema avajaks, arusaamise ning ideede/mõtete tekitajaks. See on vaid üks samm kliendikesksemalt toimiva ettevõtte poole. Nagu iga teisegi koolituse puhul, nii tuleb ka selle puhul hoida meeles, et „ükski koolitus ei ole haldjatolm, mida koolituspäeval peale raputatakse ja mis tekitab püsiva muutuseˮ (Lia Ratnik).