Saad seda, mida mõõdad

Väga palju mõjutab emotsioone kommunikatsioon, suhtlemisviisid ja ettevõtte kultuur. Elisas oleme mitmete aastate jooksul uurinud töötajate rahulolu ja emotsioonide taset mitmel erineval viisil, teinud läbi erinevaid uuringuid ja kopeerinud mudeleid-mõõdikuid äri poolelt.

Üheks peamiseks personalivaldkonna mõõdikuks on juba üle viie aasta olnud tööandja soovitusindeks ehk NPS (net promoter score). Üldiselt kasutatakse seda mõõdikut müügi- ja teenindusvaldkonnas, et saada tagasisidet kliendilt. Küsimus on lihtne: kas soovitaksid x teenust või toodet oma sõpradele ja tuttavatele? Soovitamine või mittesoovitamine sõltub aga sellest, millise emotsiooni klient on saanud. Mis on aga teisiti töösuhtes? Peale vaadates mitte midagi. Tööandja ostab töötajalt tema teenust (tööd) ja soovib selle eest lisaks palgale vastu anda ka emotsiooni, mida tekitavad huvitav töö, eneseareng ja toredad kolleegid. Selle mõttekäigu tulemusel otsustasimegi lisaks rahulolule hakata mõõtma ka emotsiooni – ehk soovitusindeksit – küsides oma inimestelt, kas nad soovitaksid Elisat kui tööandjat sõpradele ja tuttavatele.

Teekond on olnud väga õpetlik, kuna tööga rahulolu ei pruugi alati tekitada emotsiooni, samuti on hinnanguskaalad erinevad. Kui klassikalises rahulolu-uuringus on harjutud hindeid panema kooliõpilase kombel kiitusest mitterahuldavani, siis soovitusindeks oma metoodikaga võimaldab emotsiooni mõõta kümnepalliskaalal. Lisaks saavad kõik vastajad hinnangut ka põhjendada. Emotsionaalne tagasiside on hoopis midagi muud, kui ratsionaalne hinnangu andmine rahuloluskaalal.

Olles aastaid tulemusi mõõtnud ja vastuseid analüüsinud, oleme jõudnud järeldusele, et emotsiooni tekitab kõige enam psühhosotsiaalne keskkond – mida vähem on segajaid ja ärritajaid ning ebavajalikke tegevusi, seda parema emotsiooni inimene oma tööst saab. Peamiseks emotsiooni rikkujaks kipuvad aga olema juhid ja enamlevinud põhjendustena on välja toodud ebaselged eesmärgid ja ootused ning puudulikult juhitud muudatused. Just seetõttu on Elisa viimastel aastatel kõige rohkem keskendunud eesmärgistamisele ja eesmärkide kommunikeerimisoskusele. Seekaudu on inimesed saanud võimaluse võtta vastutus oma soorituse eest ja töötavad keskkonnas, kus töö on huvitav ja eneseareng maksimaalne.

Äriprotsessidest kopeeritud ja piloteeritud ning katsetamisel olevaid mõõdikuid on teisigi – näiteks CES (customer effort score) mis annab aimu sellest, kui head siseteenuse pakkujad on tugivaldkonnad, kui lihtne on värbamisteekond kandidaadile jne. Kõige olulisem mõõdikute kasutusele võtmisel on aga oskus õppida tulemusi analüüsima, leidma korrelatsioone erinevate mõõdikute vahel ning ka mõista, mis annab lisaväärtust ja mis mitte. Lihtsalt mõõtmise pärast mõõta ei ole vaja, ikka selleks, et aidata motiveerivat töökeskkonda luua ja hoida. Kõige parema indikatsiooni selleks annavad aga inimesed ise.